Chiedere è lecito, rispondere è cortesia, recita il detto. E, con l’avvento dei social network, chiedere non è mai stato così facile: è davvero semplice inviare un messaggio privato a una persona che non si vede più da tempo o che magari non si conosce direttamente, ed è semplice raggiungere anche le pagine delle aziende. Che ricevono le richieste più svariate.

Il servizio clienti sui social network

I social network incentivano l’interazione diretta tra aziende e utenti finali. In principio, il servizio di supporto clienti fu su Twitter, condensato in 140 caratteri. Ecco, allora, profili dedicati di dipendenti TIM @TIM4USara o @TIM4UStefano a cui twittare i problemi riscontrati con linea fissa e mobile, oppure il profilo @atm_informa per essere sempre connessi ai servizi di trasporto pubblico milanesi, o gli ormai furono profili Trenord personalizzati a seconda delle tratte ferroviarie. Ad oggi, però, è Facebook il social più usato anche a questo scopo, tanto da aver introdotto un sistema di messaggistica rapida che anticipa le richieste più frequenti degli utenti, proponendo loro frasi standard da spedire all’azienda individuata, ad esempio “Ciao, puoi controllare prezzo/disponibilità di un prodotto?” oppure “Dove si trova il negozio più vicino e quali sono gli orari?”. Una bella comodità, se si pensa poi che Facebook dà un voto all’efficacia e alle tempistiche di risposta dei vari marchi agli utenti, che vengono avvisati del fatto che “Di solito, risponde entro X tempo”.

Il caso INPS: se il supporto perde la pazienza

Si nota spesso, sui social, che la richiesta di immediatezza e la voglia di ridurre al minimo di parole possibili lo sforzo porta spesso gli utenti a risultare arroganti e maleducati. Capita, allora, anche se non dovrebbe capitare, che la persona deputata al supporto clienti finisca per perdere la pazienza. È quanto è successo al social media manager della pagina INPS per la Famiglia alle prese con le molteplici richieste relative al reddito di cittadinanza. Ed ecco allora che “Perché invece di ripetere le stesse cose non va sul sito inps e richiede il PIN che ci vogliono 5 minuti!!??” risponde a uno, e ancora “Basta richiederlo a Poste o a Inps. Oppure è troppo impegnata a farsi i selfie con le orecchie da coniglio?”.

Cosa ci insegna questo caso? Qual è la morale? Che i social media manager dovrebbero sempre ricevere un’adeguata preparazione per rispondere alle richieste degli utenti, interrogandosi sempre sulla convenienza e le modalità di risposta. Gli utenti, d’altra parte, dovrebbero imparare a scrivere con chiarezza e cortesia, senza chiedere informazioni già richieste da altri e già pubblicate sulla pagina social. Ma, soprattutto, pensare che dall’altra parte dello schermo non c’è un computer, ma solo un povero social media manager che sta cercando di fare il proprio lavoro!

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