Il Pronto Soccorso è un’area particolarmente critica nell’Azienda Ospedaliera sia per il notevole afflusso di utenti, sia per le modalità di accesso, che essendo organizzate non per “ordine di entrata” ma facendo riferimento ai livelli di priorità di accesso secondo la gravità delle patologie ed ai tempi di intervento associati, spesso risultano poco comprensibili all’utenza.
Il nostro progetto è volto a formare un’unità di Accoglienza ed Ascolto, costituita da Volontari (Guardie del Cuore), che sia capace di identificare, monitorare e possibilmente risolvere il disagio ed i problemi che le persone incontrano all’ingresso del Pronto Soccorso.
I destinatari del servizio offerto dalle Guardie del Cuore sono i pazienti ed i loro accompagnatori, con particolare attenzione ai pazienti fragili (anziani, bambini, disabili, stranieri…). I cittadini potranno, quindi, trovare una migliore accoglienza e un sistema di autocontrollo frutto della cooperazione tra personale socio-sanitario e volontari delle associazioni di volontariato.

1. Obiettivi dell’unità di Accoglienza e Ascolto presso il Pronto Soccorso
L’unità intercetta il disorientamento e il disagio, risponde alla domanda di informazione e alle diverse necessità dei pazienti e degli accompagnatori in area codici bianchi e in area codici verdi, secondo protocolli definiti.
L’unità di “Accoglienza ed Ascolto presso il Pronto Soccorso” si fa promotore di una valutazione organica dei disagi e dei bisogni più frequenti anche mediante la predisposizione di strumenti adeguati e porta ai referenti dell’Azienda Ospedaliera eventuali proposte per migliorare l’accoglienza.

Nello specifico i volontari saranno chiamati a svolgere le seguenti attività:
1. facilitazione dei percorsi fornendo informazioni ai pazienti e agli accompagnatori sui Servizi Ospedalieri:
- spiegare come funziona il triage,
- spiegare le informazioni riportate sui monitor presenti nelle sale di attesa;
- informare sull’iter del possibile ricovero,

2. individuazione e gestione del “bisogno” di assistenza con riguardo particolare all’anziano, al minore, al disabile fisico e psichico:
- soddisfare alcune pratiche amministrative per i pazienti fragili che accedono al pronto soccorso e che necessitano di: prenotazioni o pagamento ticket, ricerca on line, etc.;
- effettuare l’accompagnamento del paziente fragile presso altri settori di diagnosi e cura quando impropriamente accedono al Pronto Soccorso anziché presso i servizi ospedalieri;
- star vicino al paziente e segnalare alle figure competenti le situazioni che possono essere di disagio per il paziente;
3. raccolta dei pareri e delle aspettative del malato e accompagnatore attraverso una relazione informale e un questionario di rilevazione della soddisfazione predisposto ad hoc;
4. gestione delle carrozzine situate presso il Pronto Soccorso e consegna dei pass per parcheggi prolungati.
- ascoltare con attenzione e disponibilità il paziente e l’accompagnatore;

2. Percorso Formativo
Per favorire un corretto inserimento dei Volontari, è stato progettato un percorso formativo teorico e pratico finalizzato ad acquisire conoscenze e tecniche utili ad integrarsi nel contesto organizzativo e ad erogare il Servizio. Per prevenire il disagio che i volontari si troverebbero ad affrontare nelle particolari situazioni che
normalmente si verificano in un Pronto Soccorso, è stato previsto un momento propedeutico di valutazione attitudinale di coloro che intendono partecipare al progetto. Nello stesso corso teorico saranno coinvolti anche il personale medico, infermieristico e quello di supporto del Pronto Soccorso dell’Ospedale di Legnano, con l’obiettivo di conoscere e/o per approfondire gli aspetti collegati più specificatamente alle condizioni di fragilità dei pazienti più deboli. La partecipazione congiunta di operatori sanitari e volontari allo stesso percorso formativo consentirà di porre le basi per un lavoro di squadra.

2.2 Programma del Corso teorico
Il Corso formativo volto in aula prevede lo sviluppo degli argomenti inseriti nel seguente programma:
1ı giornata
Sessione I : Il contesto organizzativo
· La struttura organizzativa del PS e le procedure di ricovero
· I ruoli e i riferimenti interni
Sessione II: Lavorare in squadra
· Dinamiche di gruppo
· La collaboratività e l’integrazione funzionale
Sessione III: Lavorare in squadra
· I ruoli nell’equipe socio-sanitario-assistenziale
· Il ruolo del volontario

2ı giornata
Sessione I: Gestione dello stress, dell’ansia e sviluppo delle strategie coping
· L’eustress e il distress
· Conseguenze psicofisiche
Sessione II: Gestione dello stress, dell’ansia e sviluppo delle strategie coping
· Modalità di approccio alle situazioni potenzialmente stressogene e strategie di fronteggiamento
· La resilienza quale processo di adattamento e cambiamento
3ı giornata
Sessione I: La relazione con l’utente fragile
· L’approccio alle fragilità
· Il paziente anziano
Sessione II: La relazione con l’utente fragile
· L’approccio con utenti disabili
· Visita guidata presso una struttura in cui sono curati pazienti fragili
4ı giornata
Sessione I: Aspetti multiculturali del prendersi cura
· Stili e modalità di approccio, di relazione e interazione culturalmente accettati
Sessione II: Aspetti multiculturali del prendersi cura
· Le differenze culturali nell’approccio alla salute
· L’approccio interculturale come risorsa.

5ı giornata
Sessione I : La relazione con l’utente con problemi psichiatrici e di abuso di sostanze
· L’approccio al paziente psichiatrico
Sessione II: La relazione con l’utente con problemi psichiatrici e di abuso di sostanze
· L’approccio al paziente che fa uso di sostanze
· Valutazione e chiusura del corso
2.3 Programma della formazione sul campo
Al termine del corso teorico seguiranno momenti di formazione pratica, che si terranno presso il Pronto Soccorso e saranno finalizzati a sviluppare:
- la conoscenza dei principi del pronto soccorso al fine di saper riconoscere i fondamentali eventi “sentinella” relativi allo stato di salute del paziente, allertando tempestivamente gli operatori in situazioni di necessità;
- la conoscenza dei principi del Triage per fornire una corretta informazione al paziente e ai familiari in attesa;
- la conoscenza degli aspetti normativi che regolano il trattamento dei dati sensibili e le modalità di raccolta degli stessi.

3. L’attività sul campo
L’inserimento delle Guardie del Cuore all’interno del P.S. di Legnano prenderà il via il 6 febbraio 2012 Nel corso della loro attività le Guardie del Cuore predisporranno, insieme al personale sanitario del PS, un questionario di gradimento per il servizio offerto. Nel corso dell’anno saranno effettuate le analisi sulle risposte fornite dai pazienti ed elaborate delle soluzioni adeguate per rispondere meglio alle loro esigenze.

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